2026-07-27
Everest Group positionne TP parmi les leaders de la gestion de l'expérience client dans le secteur de la santé, à l'heure où l'IA redéfinit l'expérience client
Cette distinction met en avant l'expérience client augmentée par l'IA de TP, son expertise du secteur de la santé et sa capacité à déployer à grande échelle des opérations complexes et axées sur les résultats
Paris, le 21 juillet 2026 – TP (anciennement Teleperformance), un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales, est reconnu comme un « leader » dans la matrice PEAK® d'Everest Group consacrée aux opérations complexes de gestion de l'expérience client dans le secteur de la santé, confortant sa position de partenaire stratégique des acteurs du secteur, confrontés à une complexité croissante, à des exigences réglementaires accrues et à des attentes toujours plus fortes des consommateurs.
Everest Group a évalué 24 acteurs dans le cadre de l'édition de cette année, TP se classant parmi les plus performants pour sa capacité à générer des résultats à forte valeur ajoutée à grande échelle, pour l'étendue de ses compétences de gestion de l'expérience client de bout en bout et ses opérations avancées pilotées par l'IA.
Transformer l'expérience sur les parcours de santé
Les leaders sont définis par leur capacité à déployer, à l'échelle de l'entreprise, des stratégies fondées sur l'IA (« AI-first »), en intégrant des processus complexes et en dépassant l'automatisation traditionnelle au profit d'une orchestration maîtrisée et de bout en bout des parcours des adhérents et des patients. Cette reconnaissance reflète l'investissement continu de TP en faveur de l'orchestration de l'IA, où des agents IA peuvent gérer et optimiser les opérations de manière autonome, sous supervision humaine. Cette orchestration peut s'appliquer à des étapes critiques des parcours de santé, telles que les demandes d'autorisation préalable, la prise de rendez-vous des patients, les demandes générales des patients et des professionnels de santé, ainsi que la télévente agréée, afin de gagner en efficacité, en conformité et en cohérence, au sein d’environnements hautement réglementés.
« À mesure que les entreprises du secteur de la santé s'attachent à améliorer les interactions avec leurs adhérents et leurs patients sur des parcours de plus en plus digitalisés, elles accordent une importance croissante aux partenaires capables d'allier l'expertise des centres de contact à la connaissance des opérations dans des domaines tels que l'affiliation, la facturation, le support aux campagnes de sollicitation des patients et les interactions liées aux soins », déclare Ankur Verma, Vice-président, Everest Group.
« Les capacités de TP en matière d'expérience client dans le secteur de la santé reposent sur des décennies d'expérience opérationnelle et s'appuient sur des outils tels que TP.ai Assist, la synthèse des appels et des conversations par chat et la traduction d'accent, ainsi que sur de solides partenariats en matière d'IA agentique avec des organisations leaders sur leur marché. Sa capacité à conjuguer service en front office et transformation des processus pilotée par l'IA a contribué à son positionnement de leader dans l'édition 2026 de la matrice PEAK® d'Everest Group consacrée aux opérations complexes de gestion de l'expérience client dans le secteur de la santé. »
Des atouts différenciants pour la gestion de l'expérience client dans le secteur de la santé
TP est le moteur de l'expérience client de plus de 290 grandes entreprises du secteur de la santé, dans plus de 30 pays. Le groupe propose une approche unifiée pour une gestion plus intelligente et plus simple des activités de santé, conçue pour améliorer la prise en charge des patients tout en fluidifiant les opérations, du front-office au back-office, et en optimisant les résultats de santé globaux.
Everest Group a mis en avant plusieurs atouts ayant contribué au positionnement de TP en tant que « leader » :
• Une large couverture des organismes de financement et des professionnels de santé : y compris Medicaid, les régimes d'assurance privés et les systèmes hospitaliers, permettant un accompagnement dans des environnements de santé variés
• Une agilité et une réactivité opérationnelles : reconnue pour sa rapidité d'intégration, sa réactivité dans la gestion des comptes et ses modèles de prestation flexibles, adaptés à la maturité technologique des clients
• Une capacité opérationnelle mondiale : une présence solide en onshore, nearshore et offshore, répondant aux exigences réglementaires et permettant l'accès aux talents et l'optimisation des coûts
• Une innovation dédiée au secteur de la santé : des investissements dans l'orchestration et l'automatisation pilotées par l'IA à travers des processus complexes et à forte exigence de conformité
Le passage à une expérience client de santé axée sur les résultats
Le marché du de la gestion de l'expérience client dans le secteur de la santé continue d'évoluer, porté par des attentes croissantes en matière d'interactions personnalisées et fluides, par une pression réglementaire accrue et par le besoin d'expériences digitales intégrées.
Everest Group estime que ce marché représentait entre 11 et 12 milliards de dollars US en juin 2025, avec un taux de croissance annuel composé estimé de 7 à 8 % au cours des prochaines années, à mesure que les organisations s'orientent vers des partenariats fondés sur les résultats, privilégiant l'efficacité des coûts, l'expertise sectorielle et en matière d’IA ainsi que de l'automatisation de nouvelle génération.
Des solutions de santé innovantes
TP propose des solutions de santé complètes qui associent l'innovation en IA et l'expertise humaine pour offrir des services de meilleure qualité au service des patients, permettant d’optimiser les opérations, de renforcer la sécurité et la conformité, et de proposer des expériences de santé sur mesure, avec précision et bienveillance. Les services couvrent le support aux patients, aux adhérents et aux professionnels de santé, les soins cliniques, l'affiliation et la facturation, la gestion du cycle de revenus, les services de back-office, le support aux périodes d'affiliation annuelle et aux régimes en accès libre, ainsi que le recouvrement de créances.
À PROPOS DU GROUPE TP
TP est un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales qui allie en permanence le meilleur de la technologie avancée à l’empathie humaine pour offrir un service client amélioré, plus simple, plus rapide et plus sûr, au bénéfice des plus grandes marques mondiales et de leurs clients. L’offre complète du groupe s’appuie sur l’intelligence artificielle, s’étend du service client en front office aux fonctions de back-office et inclut des services de conseil opérationnel et de transformation digitale à forte valeur ajoutée. TP propose également une gamme de services spécialisés tels que le recouvrement de créances, l’interprétariat et la localisation, les services aux consulats et la gestion des demandes de visa, ainsi que les services d’externalisation des processus de recrutement. Des équipes d’experts et de conseillers multilingues inspirés et passionnés, réparties dans près de 100 pays, et la parfaite connaissance des marchés locaux permettent au groupe d’œuvrer au service des communautés, des clients et de l’environnement.
Pour plus d’informations : www.tp.com
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